Бесплатное размещение информации
- добавить коммерческое предложение
- опубликовать информацию об организации
- оставить заявку на кредит / инвестирование
- разместить объявление о покупке / продаже бизнеса
- разместить информацию о вакансии
Пресс-релиз
11.12.2009 Как розничные банки преодолевают финансовый шторм?
PricewaterhouseCoopers и Senteo представляют третье исследование российского сектора розничных банковских услуг «Индекс впечатления клиента – 2009: Как российские розничные банки преодолевают финансовый шторм?». Несмотря на ценовую чувствительность в условиях кризиса, впечатление клиента остается одним из принципиально важных факторов, определяющих выбор клиентом поставщика услуг, говорится в исследовании.
В исследовании приняло участие 38 банков Москвы, оказывающих услуги физическим лицам. Это организации, входящие в список крупнейших банков с точки зрения активов, депозитов физических лиц и кредитов физическим лицам. Оценка результатов деятельности проходила по пяти элементам, формирующим впечатление клиентов: «Бренд», «Коммуникации», «Окружение», «Предложение» и «Культура». Это единственное профессиональное исследование рынка розничных банковских услуг с точки зрения клиентов.
В этом году в банковском секторе произошли значительные изменения: поменялась продуктовая стратегия, отразив непростую ситуацию с финансированием, ужесточилась система управления рисками. В этих условиях индекс впечатления клиента также подвержен изменениям, поскольку меняется настроение людей и клиенты адаптируются к переменам, внося коррективы в свой образ жизни.
Необходимо отметить, что в нынешних экономических условиях стабильно высокие результаты демонстрируют иностранные банки, однако и российские банки также вышли на верхние строчки рейтинга.
Общий индекс впечатления клиента за год вырос и составил 3, 41 балла, что на 0, 03 балла выше рейтинга 2008 года. В сравнении с прошлым годом банки продемонстрировали лучшие результаты в категориях «Бренд» (3, 4) , «Коммуникации» (3, 5) и «Предложение» (3, 35), превысив прошлогодний результат. Это говорит о том, что в условиях кризиса и нестабильности банки стремятся укрепить свой имидж за счет бренда и маркетинговых инициатив. Наиболее существенный рост показателей, на 0, 2 пункта, отмечается в категории «Коммуникации». Показатели по категориям «Окружение» (3, 3) и «Культура» (3, 48) снизились по сравнению с прошлым годом.
Наиболее ощутимые изменения были отмечены в категории «Коммуникации». Показатель улучшился на 0, 20 балла. Сказываются последствия кризиса, когда банки вынуждены уделять больше внимания коммуникациям, чтобы отслеживать настроения потребителей и успешно доносить до них необходимую информацию.
Еще одной областью, в которой наметился рост, стала категория «Предложение» – этот показатель за год поднялся с 3, 31 до 3, 35 балла. Банкам пришлось вносить изменения в структуру предлагаемых услуг в соответствии с изменившейся ситуацией на рынке, чтобы представить потребителям новые банковские продукты. Этот подход прослеживается также и в характере банковских предложений: депозитные продукты стали более функциональными и гибкими, тогда как в линейке кредитных продуктов произошло ужесточение требований.
Средний балл в категории «Бренд» в этом году составил 3, 40 – это не намного лучше, чем показатель прошлого года, составивший 3, 37 балла (при сравнении тех же банков, что и в прошлом году).
Лидеры рейтинга стремятся создать уникальный бренд, который детально проработан и легко узнаваем. Во многих таких банках сформирована брендовая политика, которая последовательно применяется в дизайне помещений, рекламных материалах и стиле одежды.
В этом году отмечается значительное снижение общих результатов по категории «Культура» – с 3, 64 балла в 2008 году до 3, 48 балла в 2009 году, несмотря на то что некоторые банки действительно заслуживают высоких оценок по данному направлению. Такое снижение отражается не только на продажах и обслуживании, но и портит мнение клиентов о банке, что в конечном итоге может привести к потере лояльных клиентов.
Общий средний показатель в категории «Окружение» составил 3, 30 балла по сравнению с 3, 32 в прошлом году. Ряд банков по-прежнему отличается невысоким уровнем организации пространства на входе в отделение, тем не менее внутренняя среда в отделении играет крайне важную роль, поскольку является главным местом взаимодействия банка с клиентом.
«С моей точки зрения, финансовый кризис предоставляет уникальную возможность учреждениям банковского сектора в большей мере сосредоточить внимание на клиентах. Ведь это наиболее подходящее время, чтобы показать себя клиентам с лучшей стороны. Надо помнить, что в связи с кризисом потребители прошли через многое и готовы оценить любые улучшения в обслуживании, привлекательность финансовых услуг и внимание со стороны банков. Когда кризис закончится, мы ожидаем еще одну волну перехода клиентов между банками, поэтому лояльность клиентов является ключевой задачей, которую невозможно реализовать, если не приложить определенные усилия. Я думаю, что российские банки это понимают», – сказал Майкл Ракмэн, основатель и президент фирмы Senteo.
Крис Барретт, партнер, руководитель практики консультационных услуг для финансовых институтов в странах Центральной и Восточной Европы, PricewaterhouseCoopers в России, комментирует:
«Очевидно, что кризис привел к переосмыслению всех аспектов банковской деятельности. Банки были вынуждены проводить масштабные внутренние проверки и осуществлять проекты по реорганизации, чтобы достичь положительных результатов. Еще рано говорить о результатах и последствиях нынешнего кризиса, но уже сейчас очевидно, что рынок розничных банковских услуг в России претерпел существенные изменения по сравнению с последними годами.
В настоящий момент клиенты также адаптируются к изменениям, внося коррективы и в свой образ жизни. Сегодня банки пришли к пониманию того, что прочные взаимоотношения с клиентами имеют огромное значение и, помимо демонстрации надежности и профессионализма, необходимо подчеркивать значимость прочных отношений с клиентами и четкого выполнения обязательств перед ними».
Методология:
Senteo и PricewaterhouseCoopers проанализировали деятельность 38 розничных банков Москвы. Исследование проводилось в соответствии с методологией, разработанной компанией Senteo. PricewaterhouseCoopers провела аудит данной методологии для подтверждения достоверности полученных результатов. В ходе исследования «таинственные покупатели» анонимно посетили около 38 розничных банков Москвы. Общий перечень банков, участвующих в исследовании, был подготовлен, сформирован и ранжирован исходя из объема розничных депозитов и кредитов по состоянию на 1 июня 2009 года (согласно рейтингу РБК). Затем на основе представленных ниже критериев был подготовлен окончательный перечень банков и отделений банков.
Основные результаты исследования:
Рейтинг пяти ведущих банков по индексу впечатлений клиентов за 2009 г.:
Название банка Место 2009 год Место 2008 год
Альфа-Банк 4, 38 4, 30
Райффайзенбанк 4, 35 4, 03
ЮниКредит Банк 4, 12 3, 82
ВТБ24 4, 08 3, 56
BSGV 4, 06 3, 86
За дополнительной информацией, пожалуйста, обращайтесь к Анне Аристовой: тел.: +7 (495) 287 1198, моб.: +7 906 789 6088, e-mail: [email protected].
Senteo является международной компанией, специализирующейся на создании оригинального, положительного и запоминающегося потребительского впечатления в сфере розничного бизнеса по всему миру. Компания Senteo успешно осуществила свыше 180 проектов более чем в 20 странах.
PricewaterhouseCoopers (www.pwc.ru) предоставляет аудиторские услуги, услуги в области бизнес-консультирования, налогообложения и права компаниям разных отраслей. Наши услуги направлены на увеличение стоимости бизнеса клиентов, а также его ценности для общества в целом. Более 163 000 сотрудников в 151 стране используют свои знания, богатый опыт и творческий подход для разработки практических советов и решений, открывающих новые перспективы для бизнеса.
Компания: PricewaterhouseCoopers
Контактное лицо: Аристова Анна
E-mail:
Сайт: pwc.ru
Телефон: (495) 287-1198
PricewaterhouseCoopers и Senteo представляют третье исследование российского сектора розничных банковских услуг «Индекс впечатления клиента – 2009: Как российские розничные банки преодолевают финансовый шторм?». Несмотря на ценовую чувствительность в условиях кризиса, впечатление клиента остается одним из принципиально важных факторов, определяющих выбор клиентом поставщика услуг, говорится в исследовании.В исследовании приняло участие 38 банков Москвы, оказывающих услуги физическим лицам. Это организации, входящие в список крупнейших банков с точки зрения активов, депозитов физических лиц и кредитов физическим лицам. Оценка результатов деятельности проходила по пяти элементам, формирующим впечатление клиентов: «Бренд», «Коммуникации», «Окружение», «Предложение» и «Культура». Это единственное профессиональное исследование рынка розничных банковских услуг с точки зрения клиентов.
В этом году в банковском секторе произошли значительные изменения: поменялась продуктовая стратегия, отразив непростую ситуацию с финансированием, ужесточилась система управления рисками. В этих условиях индекс впечатления клиента также подвержен изменениям, поскольку меняется настроение людей и клиенты адаптируются к переменам, внося коррективы в свой образ жизни.
Необходимо отметить, что в нынешних экономических условиях стабильно высокие результаты демонстрируют иностранные банки, однако и российские банки также вышли на верхние строчки рейтинга.
Общий индекс впечатления клиента за год вырос и составил 3, 41 балла, что на 0, 03 балла выше рейтинга 2008 года. В сравнении с прошлым годом банки продемонстрировали лучшие результаты в категориях «Бренд» (3, 4) , «Коммуникации» (3, 5) и «Предложение» (3, 35), превысив прошлогодний результат. Это говорит о том, что в условиях кризиса и нестабильности банки стремятся укрепить свой имидж за счет бренда и маркетинговых инициатив. Наиболее существенный рост показателей, на 0, 2 пункта, отмечается в категории «Коммуникации». Показатели по категориям «Окружение» (3, 3) и «Культура» (3, 48) снизились по сравнению с прошлым годом.
Наиболее ощутимые изменения были отмечены в категории «Коммуникации». Показатель улучшился на 0, 20 балла. Сказываются последствия кризиса, когда банки вынуждены уделять больше внимания коммуникациям, чтобы отслеживать настроения потребителей и успешно доносить до них необходимую информацию.
Еще одной областью, в которой наметился рост, стала категория «Предложение» – этот показатель за год поднялся с 3, 31 до 3, 35 балла. Банкам пришлось вносить изменения в структуру предлагаемых услуг в соответствии с изменившейся ситуацией на рынке, чтобы представить потребителям новые банковские продукты. Этот подход прослеживается также и в характере банковских предложений: депозитные продукты стали более функциональными и гибкими, тогда как в линейке кредитных продуктов произошло ужесточение требований.
Средний балл в категории «Бренд» в этом году составил 3, 40 – это не намного лучше, чем показатель прошлого года, составивший 3, 37 балла (при сравнении тех же банков, что и в прошлом году).
Лидеры рейтинга стремятся создать уникальный бренд, который детально проработан и легко узнаваем. Во многих таких банках сформирована брендовая политика, которая последовательно применяется в дизайне помещений, рекламных материалах и стиле одежды.
В этом году отмечается значительное снижение общих результатов по категории «Культура» – с 3, 64 балла в 2008 году до 3, 48 балла в 2009 году, несмотря на то что некоторые банки действительно заслуживают высоких оценок по данному направлению. Такое снижение отражается не только на продажах и обслуживании, но и портит мнение клиентов о банке, что в конечном итоге может привести к потере лояльных клиентов.
Общий средний показатель в категории «Окружение» составил 3, 30 балла по сравнению с 3, 32 в прошлом году. Ряд банков по-прежнему отличается невысоким уровнем организации пространства на входе в отделение, тем не менее внутренняя среда в отделении играет крайне важную роль, поскольку является главным местом взаимодействия банка с клиентом.
«С моей точки зрения, финансовый кризис предоставляет уникальную возможность учреждениям банковского сектора в большей мере сосредоточить внимание на клиентах. Ведь это наиболее подходящее время, чтобы показать себя клиентам с лучшей стороны. Надо помнить, что в связи с кризисом потребители прошли через многое и готовы оценить любые улучшения в обслуживании, привлекательность финансовых услуг и внимание со стороны банков. Когда кризис закончится, мы ожидаем еще одну волну перехода клиентов между банками, поэтому лояльность клиентов является ключевой задачей, которую невозможно реализовать, если не приложить определенные усилия. Я думаю, что российские банки это понимают», – сказал Майкл Ракмэн, основатель и президент фирмы Senteo.
Крис Барретт, партнер, руководитель практики консультационных услуг для финансовых институтов в странах Центральной и Восточной Европы, PricewaterhouseCoopers в России, комментирует:
«Очевидно, что кризис привел к переосмыслению всех аспектов банковской деятельности. Банки были вынуждены проводить масштабные внутренние проверки и осуществлять проекты по реорганизации, чтобы достичь положительных результатов. Еще рано говорить о результатах и последствиях нынешнего кризиса, но уже сейчас очевидно, что рынок розничных банковских услуг в России претерпел существенные изменения по сравнению с последними годами.
В настоящий момент клиенты также адаптируются к изменениям, внося коррективы и в свой образ жизни. Сегодня банки пришли к пониманию того, что прочные взаимоотношения с клиентами имеют огромное значение и, помимо демонстрации надежности и профессионализма, необходимо подчеркивать значимость прочных отношений с клиентами и четкого выполнения обязательств перед ними».
Методология:
Senteo и PricewaterhouseCoopers проанализировали деятельность 38 розничных банков Москвы. Исследование проводилось в соответствии с методологией, разработанной компанией Senteo. PricewaterhouseCoopers провела аудит данной методологии для подтверждения достоверности полученных результатов. В ходе исследования «таинственные покупатели» анонимно посетили около 38 розничных банков Москвы. Общий перечень банков, участвующих в исследовании, был подготовлен, сформирован и ранжирован исходя из объема розничных депозитов и кредитов по состоянию на 1 июня 2009 года (согласно рейтингу РБК). Затем на основе представленных ниже критериев был подготовлен окончательный перечень банков и отделений банков.
Основные результаты исследования:
Рейтинг пяти ведущих банков по индексу впечатлений клиентов за 2009 г.:
Название банка Место 2009 год Место 2008 год
Альфа-Банк 4, 38 4, 30
Райффайзенбанк 4, 35 4, 03
ЮниКредит Банк 4, 12 3, 82
ВТБ24 4, 08 3, 56
BSGV 4, 06 3, 86
За дополнительной информацией, пожалуйста, обращайтесь к Анне Аристовой: тел.: +7 (495) 287 1198, моб.: +7 906 789 6088, e-mail: [email protected].
Senteo является международной компанией, специализирующейся на создании оригинального, положительного и запоминающегося потребительского впечатления в сфере розничного бизнеса по всему миру. Компания Senteo успешно осуществила свыше 180 проектов более чем в 20 странах.
PricewaterhouseCoopers (www.pwc.ru) предоставляет аудиторские услуги, услуги в области бизнес-консультирования, налогообложения и права компаниям разных отраслей. Наши услуги направлены на увеличение стоимости бизнеса клиентов, а также его ценности для общества в целом. Более 163 000 сотрудников в 151 стране используют свои знания, богатый опыт и творческий подход для разработки практических советов и решений, открывающих новые перспективы для бизнеса.
Компания: PricewaterhouseCoopers
Контактное лицо: Аристова Анна
E-mail:
Сайт: pwc.ru
Телефон: (495) 287-1198
